Chatbots: qué son y de qué modo puedes aprovechar esta tecnología

Los chatbots son mayormente conocidos como asistentes virtuales, en la actualidad se encuentran en webs, aplicaciones, en dispositivos concretos como son Amazon Echo, Google Assistant e incluso en los aeropuertos como hologramas para ayudar a los usuarios con posibles dudas o preguntas. El objetivo principal de los chatbots es facilitar la realización de acciones a las personas. A continuación explicaremos en mayor profundidad los chatbots, su gran variedad de usos, ejemplos exitosos de su utilización en empresas y las ventajas que aportan a los negocios. 

 

Qué son los chatbots

Los chatbots son software de inteligencia artificial que comenzaron a desarrollarse a mediados del siglo XX de la mano de Alan Turing, matemático e informático teórico, Alan fue el creador de los conceptos y principios gracias los cuales hoy funcionan y operan los ordenadores y la inteligencia artificial. El primer chatbot que estableció la base de los asistentes virtuales actuales fue creado en 1966 en el Instituto Tecnológico de Massachusetts, fue llamado Elizza y su objetivo principal era establecer un canal de comunicación simple entre la interfaz y una persona. Desde ese momento se ha evolucionado en el desarrollo de los chatbots hasta la actualidad que son capaces de aprender de forma independiente, con cada interactuación analizan el lenguaje para desarrollar una comunicación de forma más similar a la de los humanos y de esta formas llegar a ser más eficiente. 

Existen dos tipos básicos de chatbot, simples e inteligentes. Los chatbots simples responden a palabras específicamente preparadas previamente y si el usuario realiza una pregunta que no contenga estas palabras el chatbot no le comprenderá y por lo tanto quedará sin respuesta. Los chatbots inteligentes, al contrario que los anteriores no responde sobre palabras previamente acordadas, sino que analiza las palabras del mensaje y ofrecen sugerencias o nuevas ideas al usuario, es decir realizan una comunicación más natural y menos prefabricada. 

 

De qué modo un chatbot te puede hacer la vida más fácil

Cada vez son más las utilidades para las que podemos usar un chatbot, de forma general se utiliza para realizar listas, marcar eventos o citas importantes hasta para controlar la domótica de una casa. En el sector hotelero se puede usar desde en la web para facilitar su navegación o la reserva de habitaciones, hasta implantar un asistente virtual holográfico en la recepción, que estará disponible 24h para poder realizar check in, checkout y otras peticiones a avanzadas horas de la noche. Según la tecnología avance también lo harán los usos y las actividades que se pueden asignar a chatbots. 

 

Ejemplos de como las marcas implementan los chatbots en sus estrategias

Un ejemplo claro de la implantación de Chatbots en un negocio hotelero podemos observarlo en los alojamientos de Vincci Hoteles que proporcionan un chatbot, como asistente virtual en sus hoteles. El sistema implantado en las habitaciones de hotel permite realizar incidencias o dudas que normalmente se realizarían en recepción, como el fallo de algún aparato o algún tipo de petición al servicio de habitaciones, todo esto permite adaptar la habitación a las necesidades del usuario de forma sencilla y prácticamente inmediata. 

Otros hoteles también cuentan con chatbots en sus páginas web, esto facilitan la reserva y ahorran al máximo el trabajo al usuario. Al entrar en la web el asistente se adapta a su idioma seleccionado, seguidamente el cliente introduce las órdenes de búsqueda y características específicas que desee en su habitación y de forma casi inmediata el chatbot presenta las diversas opciones, haciendo que el cliente solamente deba seleccionar una de las opciones presentadas. 

 

Ventajas y desventajas de los chatbots

En cuanto a su uso encontramos a la vez beneficios e inconvenientes que explicaremos a continuación. 

Ventajas

  • Gracias a su implantación gran cantidad de empresas registran un crecimiento en la cantidad de ventas, debido a la facilidad que experimenta el usuario a la hora de navegar la web y realizar su compra.
  • Recopilación de datos, el bot acumula datos de forma constante mientras se comunica con el usuario por lo que será más fácil conocerle y adaptarnos a él, para recomendar sugerencias en un futuro. 
  • Abaratar costes, al estar disponible 24h no es necesario disponer de centralitas, que normalmente se encargarían de resolver dudas. 
  • Previsiones de futuro, varios estudios estiman que para 2022 el 90% de las interacciones será a través de chatbots.

Desventajas

A la hora de establecer un chatbot podemos encontrar algunos inconvenientes, estos  en la mayor parte de los casos se centran en la percepción negativa que tienen las personas de los asistentes virtuales y la tecnología y no en su funcionalidad. A continuación los explicaremos en mayor profundidad: 

  • Rechazo, en la actualidad aun existen usuarios que se muestran reticentes a la hora de utilizar tecnología IA y prefieren resolver sus dudas a través de personas y no asistentes virtuales.
  • Pérdida de datos, existe una posibilidad mínima de pérdida de datos, por lo tanto es necesario realizar copias de seguridad, para poder analizar de forma posterior la información recopilada por el asistente.
  • Inflexibilidad, aun existen mensajes que el chatbot no pueda analizar y por lo tanto le será imposible responder a las cuestiones de los usuarios. 

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