Comunicación interna en tiempos de crisis

La comunicación corporativa de una empresa es vital para transmitir la información necesaria a nuestros clientes, proveedores… nuestro público externo, pero también es esencial que esa corriente de información circule dentro de nuestra propia organización; nuestro llamado público interno.

En tiempos de crisis, esta tiene que ser aun más notable ya que todo el mundo querrá saber qué paso, cómo sucedió, por qué… numerosas preguntas que se realizan ante la incertidumbre de esos momentos. Las organizaciones tienen que dar respuestas a todas esas preguntas y la capacidad de comunicarse de una manera más rápida y efectiva es un componente importante de la gestión exitosa y eficaz de las crisis. 

La empresa deberá tener en cuenta que no todas las crisis tienen orígenes similares y, por tanto, las maneras de abordarlas también difieren unas de otras, por lo que deberá contar con un gabinete o comité de crisis formado por relaciones públicas y/o portavoces y consultores de comunicación que creen un plan de comunicación de crisis, tanto interno como externo.

Las mejores estrategias de comunicación interna en tiempos de crisis:

Ser sinceros

El consultor de comunicación ante una situación de crisis debe reunir toda la información posible, no apresurándose a comunicar antes de tiempo por la presión tanto de los trabajadores como de otros grupos, como pueden ser los accionistas. Una vez se tenga toda la información y elementos debe comunicarlos lo antes posible, evitando los denominados vacíos de información, determinando el formato de comunicación más adecuado, como por ejemplo una reunión informativa para los trabajadores. 

Parece sencillo seguir dichas recomendaciones en frío, pero durante las crisis, y sobre todo en los primeros momentos, resulta muy difícil mantener la calma y dar las indicaciones adecuadas entre el caos y la desinformación.

Es muy importante en estos casos no mentir o minimizar los daños, y si por error se aporta algún dato erróneo tratar de corregirlo con inmediatez. La empresa debe ser transparente y se recomienda que de no tener alguna información que demande el público interno, no se trate de ocultarlo, si no de ser claros y asumir esa falta de información, ya que si no la buscaran en otras partes menos fiables. Además, la empresa tiene que dar la cara en todo momento y simpatizar entre los afectados, para así crear un vínculo de confianza y entre todos poder abordar la crisis en cuestión.

Anticípate a los cotilleos de pasillos

Es primordial que los primeros en enterarse del problema y las acciones que la empresa u organización vayan a tomar en relación a la crisis sea nuestro público interno, ya que sería fatal para la comunicación interna y la credibilidad de la empresa que estos se enteraran a través de los medios de comunicación o por otras fuentes.

Durante las primeras horas la información suele ser escasa o poco fiable, por lo que la organización debe intentar, dentro de lo posible, que no haya especulaciones informando solamente de lo que realmente sabe y de lo que está haciendo en esos momentos, sin exponer nada que no se pueda demostrar con datos.

Esta información dada tiene que llegar a todas las personas implicadas dentro de la empresa, adaptándola en cada caso. No debemos centrarnos en los mismos puntos o exponer de igual manera una información que vaya dirigida por ejemplo a los trabajadores que a los accionistas. De esta manera se podrá concretar y contestar de una mejor manera las inquietudes de cada colectivo, minimizando las conjeturas.

Utiliza las herramientas tecnológicas para estar en contacto con el equipo 

Como hemos comentado anteriormente, la comunicación en tiempos de crisis es primordial, por lo que la empresa deberá establecer canales de comunicación en ambos sentidos con los afectados. De esta manera les llega toda la información necesaria de una manera efectiva y veraz, a la vez que pueden sentirse escuchados y comprendidos por la organización.

Uno de estos canales pueden ser las herramientas tecnológicas, como el correo electrónico, las videollamadas o videoconferencias o plataformas internas digitales. Estas ayudan y flexibilizan el contacto entre las personas de diferentes departamentos haciendo que la comunicación fluya en ambos sentidos y en diferentes formatos.

Cómo actuar frente al Covid-19

Un claro ejemplo de crisis en las empresas es la actual pandemia de Covid19. Estas han tenido que adaptarse y a través de los canales internos comunicar los planes de actuación y las medidas de prevención a tomar.

Es por ello, que lo más importante es que haya una clara, continúa e instantánea comunicación entre la organización y los empleados, así se sentirán informados en todo momento y tendrán en cuenta todos los pasos a seguir ante esta situación. 

La empresa deberá comunicar las medidas de protección básicas en los puestos de trabajo, informar y educar a los trabajadores sobre los posibles síntomas que pudieran tener para así detectar posibles casos positivos sin poner en riesgo de exposición a los demás trabajadores, así como los pasos a seguir si finalmente se da ese positivo.

Por ejemplo, la empresa puede mandar un email informativo a toda la plantilla detallando las medidas de protección básicas, como el uso obligatorio de las mascarillas, desinfectar antes y después de cada uso los elementos comunes, como ordenadores o teléfonos, la ventilación de las salas o el distanciamiento social. A su vez en los espacios físicos de trabajo, se puede reforzar este mensaje con carteles que recuerden estas medidas o implantando dispensadores de gel hidroalcohólico y la facilitación de mascarillas.

También puede organizar una charla informativa a través de una videollamada para reforzar esos conocimientos y explicar los tiempos de cuarentena, cuando es necesario realizarse una pcr y cuál es el canal para comunicar si hay un contagio en la empresa.

Todo esto dará seguridad y tranquilidad a los empleados.

Cómo lo hacemos en The Apartment

En esta nueva realidad The Apartment también ha implantado medidas de protección para afrontar de una manera segura el día a día.

Nos hemos adaptado al teletrabajo. Como la mayoría de oficinas en España, hemos adoptado el teletrabajo como la nueva forma de rutina laboral. Ante el riesgo de exposición, no solo en nuestros puestos de trabajo si no en los trayectos de ida y vuelta para llegar hasta él, hemos optado por esta vía para intentar minimizar todo lo posible los desplazamientos.

Hemos adaptado y reacondicionado nuestra oficina. Si algún día tenemos que ir físicamente a la oficina a trabajar, hemos separado las mesas con la distancia de seguridad recomendada además de crear un protocolo de higiene, como la toma de temperatura al entrar, la desinfección de manos con gel hidroalcohólico, tanto a la entrada como en cada mesa de trabajo, la ventilación de los espacios, así como la facilitación de mascarillas para que haya un correcto uso de las mismas dentro del tiempo de usabilidad.

Videoconferencias y nuevas tecnologías. Al no estar físicamente todos en la oficina, hemos implantado las videoconferencias tanto diarias como semanales para poder mantener la comunicación entre todos los equipos de trabajo y que así podamos ser más eficientes desde nuestros hogares.

Asesoramiento a nuestros clientes hacia fórmulas de marketing digital. Actualmente nuestro trabajo se ha visto limitado debido a las restricciones en el número de personas, por lo que muchas fórmulas que antes utilizábamos con nuestros clientes, como por ejemplo la organización de eventos o desayunos con la prensa ya no son posibles. Es por esto que estamos evolucionando y dando soluciones alternativas para mantener la misma eficacia a través de otras fórmulas y el marketing digital nos permite todo esto.